En la Parte I de este post planteamos que los principales problemas de servicio y la satisfacción del cliente tienen que ver con situaciones de “sentido común”; pero a la vez en nuestro título expresamos que éste sentido común parece ser que no es el más común.

Esta segunda y última parte de nuestro post queremos plantear lo que consideramos es una de las causas más impactantes para que estos problemas de servicio se presenten.

Para llevarlo a una situación cotidiana me pregunto: ¿Cuantos de nosotros al tener inconvenientes mientras recibimos el servicio empezamos a identificar las causas y proponer mejoras? Les cuento, la semana pasada estaba saliendo de un centro médico y antes de salir del lobby hacia mi vehículo que estacioné en la calle, como todo común dominicano, espontáneamente, establecí una conversación con una señora que esperaba sentada y un vigilante del mismo centro y les planteé si era correcta o no la orientación de la vía de entrada y salida de los carros al frente del lobby para dejar a clientes. Bueno para hacerles el cuento corto la señora y yo empezamos a identificar problemas y el vigilante a explicarnos el porqué de la vía de entrada y salida, claro, él desde el punto de vista de la institución, y luego nosotros empezamos a darle recomendaciones que entendíamos mejoraría el flujo de los carros, claro, nosotros desde el punto de vista del cliente. Muy cordialmente y con agrado los tres estuvimos de acuerdo de que se podía mejorar “El Proceso” …

“El Proceso”, es aquí donde se produce “todo”, y este es el que considero la causa raíz más impactante al momento de buscar el origen de las deficiencias en nuestros sistemas, productos y servicios que ofrecemos en las empresas, instituciones, negocios, etc. Nos concentramos en el resultado y no en lo que lleva al resultado, nos concentramos en la imagen y marca para atraer clientes y no en el análisis de nuestra capacidad para ofrecer consistentemente lo que decimos que ofrecemos.

Hace más de 50 años que los expertos en Calidad y Estadísticas Dr. W. Edwards Deming  y Dr. Walter Shewart desarrollaron los pasos sistemáticos para conseguir información valiosa de los procesos, esto es el comúnmente llamado Ciclo de Deming. Es un método sumamente sencillo para enfocarnos a entender los procesos para buscar la mejor manera de hacer las cosas: “La Mejora Continua”.

En mi experiencia como consultor he podido constatar como el mercadeo, la publicidad, la tecnología, el internet y las redes sociales han avanzado de forma tal que son capaces de presentarte una pequeña compañía como si fuera una mega corporación sin nada que envidiar a una de las Fortune 500. Esto es una carrera sin límites, pero no nos damos cuenta de que pone en riesgo la sostenibilidad del negocio a través del tiempo. Lo peor es crearle unas expectativas al cliente para luego estar muy lejos de cumplirlas. Si las estrategias de captar a clientes son buenas pero los proceso internos del negocio no son capaces de cumplirlas, al principio se puede creer que estamos en un buen camino y que a través de estas presentaciones e imágenes “Hollywoodenses” (otros lo llamarían engaños) mantendrán el negocio, pero adivinen qué, solo basta con que haya un cliente insatisfecho para que comparta su experiencia de insatisfacción con 9-15 personas (White House Office of Consumer Affairs) lo que perjudica las ventas del negocio por que la probabilidad de vender a un cliente ya existente y leal a tu marca es de un 60-70% mientras que a un nuevo cliente o prospecto la probabilidad de ventas es tan solo de un 5-20% (Marketing Metrics).

Entendemos que los negocios crecen y los sistemas se complejizan, pero debemos de darnos cuenta rápidamente donde hacer ajustes al sistema para seguir cumpliendo con lo básico: “lo que le decimos al cliente que somos capaces de ofrecer”.

Muchas herramientas estadísticas usamos para el mejoramiento continuo de la calidad y los procesos, pero es imperativo entender como es el ciclo en que se deben organizar los procesos antes de aplicarlas.

No debemos orientar la mayor concentración o inversión en el negocio hacia fuera, una vez conocemos los requerimientos del cliente y lo que esperan de nuestro servicio, debemos enfocar nuestros esfuerzos en robustecer los procesos internos y como se interrelacionan para apoyar y garantizar esa satisfacción que esperan los clientes. Si no corregimos esa miopía en nuestros negocios podemos terminar en una ceguera total ante el resplandecimiento de otros negocios multinacionales con los cuales ya hemos empezado a competir.

Llegó el momento en que el empresariado, negociante y comerciante dominicano tome las riendas del negocio centrado en los aspectos básicos: honrar una fecha, entregar lo pedido y cumplir con lo esperado. Cuando rebasemos esta etapa podemos entonces hablar de aspectos y análisis más profundo en la búsqueda de satisfacer al cliente.

Finalmente los dejo con una frase que dijo uno de los personajes de la historia que admiro, Steve Jobs ,al ser entrevistado por la Asociación Americana para la Calidad (ASQ) en la década del 1990 conversando sobre como Dr. Juran influenció en los concepto de calidad de este gran emprendedor: “Los Clientes no forman sus opiniones desde el punto de vista del mercadeo. Ellos forman sus opiniones sobre la calidad basados en su propia experiencia con el producto o servicio” ….

Hasta la próxima….

OJK